Smartare och enklare hos Telia kundtjänst
Jag ringde precis Telia kundtjänst, och dessa kundtjänster brukar vanligtvis bestå av att jag trycker en massa siffror för att navigera mig fram till en livs levande person. (Ofta får jag trycka in mitt kund-, person- eller telefonnummer, men det frågar de mig alltid om igen ändå...) Men nu har de gjort om kundtjänsten! Jag fick helt enkelt säga mitt ärende (”adressändring”), och sedan säga mitt telefonnummer. Snabbt och smidigt! Bra gjort, Telia.
Naturligtvis var jag tvungen att testa också med en krångligare meningsbyggnad: ”Ja, hej, jag skulle vilja ha hjälp med att ändra min adress”. Det gick precis lika bra, så jag gissar att nyckelordet är adress.
Jag minns att Donald Norman ondgjorde sig över detta telefonknappande genom ”menyer” i sin bok The Design of Everyday Things, men jag kan inte hitta boken just nu... Hur som helst tyckte han inte att de var användbara.
Läs fler artiklar om:
användbarhet, kundtjänst, telefoni, telia
Kommentarer
Flitiga kommentatorer
Problemet med Telias nya röststyrning är att den inte riktigt ”kör” rätt samt att den tar onödigt lång tid… för att komma till felanmälan måste du säga just detta ord vid 2 tillfällen innan du kan välja produktslag..?
Nu är det tyvärr så att Telia måste anpassa sig till alla typer av kunder och kanske därför vara lite övertydliga och lväääldigt ångsamma… den som vet vad han vill upplever nog en onödig stress pga denna överdrivna ”seghet” i systemet.
Allt har sedan sina fördelar… när man ”knappade” så kunde man hoppa över ”rösterna” och snabbknappa typ 3_1_5 för att t ex nå fram till supporten för bredband…
Sedan… troligtvis har ngn konsult inbillat Telia att de kan spara personal med hjälp av röststyrningen… något har hänt med deras support, väntetiderna är helt vansinnigt långa, angivna kötider stämmer inte alls. Häromdagen så ”pratade” jag mig till felanmälan… beräknad kötid var 15 min och 65 pers före i kön. Efter 43 minuter var jag nr 4 och efter ytterligare 5 minuter kom jag fram… Man får ju underliga indikationer. Om jag var nr 4 i kön och det tog 5 minuter innan jag kom fram… hur pass dåligt bemannad är kundtjänsten?
Jag har inget emot modernare system men det är nog smart att se till helheterna… Telia experimenterar kontinuerligt med sitt kontaktsystem, dock utan att fråga kunderna vad de vill ha. Troligtvis tror nog Telia fortfarande att de är en myndighet och inte affärsdrivande. En myndighet kan ju låta bli att bry sig om kundvänlighet men det är nog lite dumt om ett företag hoppar över denna bit.
Skrivet av 009, lördag 20 januari 2007, 05:42
Jag har alltid känt mig som en kula i ett flipperspel i Telias kundhantering. Man kastas hit och dit. Till slut plingar det till och poängsumman kommer upp. Ibland är det vad man ville ha, ibland något annat.
Vi vet inget om användbarheten från insidan. Det nya systemet kanske tog kål på Telias personal. Det blev allt färre kvar och din väntetid blev bara längre och längre…
Skrivet av Sodastream, onsdag 7 februari 2007, 20:07